مهم ترین هدف هر تجارتی افزایش درآمد و ارتقای گردش مالی است. این هدف با افزایش فروش و تبدیل مشتری بالقوه به مشتری وفادار صورت می گیرد. مدیران و رهبران هر سازمانی برای رونق و گسترش تجارت کسب و کار خود می بایست از روش ها و ابزار های مختلف و متنوع استفاده کنند. دو ابزار قابل استفاده برای توسعه تجارت CRM و CEM هستند. ما در این مقاله به تفاوت crm و cem خواهیم پرداخت.
CRM چیست؟
CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. و همان طور که از نامش پیداست، بر ارتباط با مشتری تاکید دارد و همچنین بر مدیریت و تقویت تعاملات سازمان و روابط با مشتریان متمرکز خواهد بود. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری شامل روش ها و فناوری هایی است که یک سازمان برای مدیریت و تحلیل روابط مشتریان خود استفاده می کند. سیستم CRM به سازمان ها کمک می کند تا بازاریابی خوبی داشته باشند.
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شامل موارد زیر است:
-
بهتر شدن روابط تجاری
-
بازاریابی موثر
-
حفظ مشتری
-
افزایش فروش و درآمد
CEM چیست؟
CEM به معنی مدیریت تجربه مشتری است و شامل روش هایی برای درک نیاز مشتری و افزایش رضایت آن است. با استراتژی های مدیریت تجربه مشتری می توانید ذهن مشتری و مخاطب خود را بخوانید و مطابق با آن مشتریان بالقوه را تبدیل به حامیان کسب و کارتان کنید. CEM در واقع تجربه کلی مشتری از سازمان را تحلیل می کند و شامل چند عنصر مختلف است:
-
شناخت درست از مشتری
درک صحیح از نیاز های مشتری برای برقراری خرید مشتری حائز اهمیت است.
-
تعامل و ارتباط عاطفی با مشتری
اگر بتوانید این احساس را درون مشتری ایجاد نمایید که او را درک می کنید قطعا میزان رضایت بیشتری در تجربه خرید از شما خواهد داشت.
-
سنجش رضایت مشتری
این عنصر پس از فروش بر اساس داده های آماری و نظرات شخصی صورت می گیرد. مدیریت تجربه مشتری با روش کلی نگر خود، در واقع به احساسات مشتریان درباره خرید از شما و رضایتشان اشاره دارد. بنابراین برنامه هایی را شامل می شود که مشتریان بتوانند به طور مستقیم با سازمان در ارتباط باشند و میزان توقع یا رضایت شخصی خود را در مورد سازمان بیان کنند. به یاد داشته باشید مشتریان وفادار ملاک قیمتی کمتری خواهند داشت و به دلیل احساسی که تجربه کرده اند، به کسب و کار سازمان شما وفادار خواهند ماند.
تفاوت CRM و CEM
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) دو مفهوم متفاوت هستند. با این حال، هر دو، عناصر مهمی برای افزایش رضایت مشتری یک سازمان به شمار می روند و به قدرت شناخت شما از مشتریان خود کمک می کنند. ما در اینجا به برخی از تفاوت های CRM و CEM اشاره می کنیم:
- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرایندی است که قبل از به دست آوردن مخاطبان و مشتریان صورت می گیرد در حالی که مدیریت تجربه مشتری (CEM) شامل استراتژی های پس از حضور مشتری می شود.
- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) روشی است برای داشتن دیدگاه سازمان نسبت به مشتریان اما مدیریت تجربه مشتری (CEM) به دیدگاه و احساسات مشتریان نسبت به سازمان می پردازد.
- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر فروش متمرکز است ولیکن مدیریت تجربه مشتری (CEM) بر تماس با مشتریان تمرکز دارد به عنوان نمونه پشتیبانی و پرداخت صورت حساب در این روش مورد توجه است.
- از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری بر فروش تمرکز دارد، بنابراین بر تراکنش ها و مبالغ فروش نیز تاکید دارد. در حالی که مدیریت تجربه مشتری بیشتر بر رضایت کلی مشتری تمرکز می کند.
به طور کلی، هر دو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) عناصر کلیدی و قابل توجهی برای جلب رضایت مشتریان و درک بینش در مورد آن ها با استفاده از تحلیل داده های آماری هستند.
استفاده از CRM و CEM
با وجود تفاوت CRM و CEM، می توان از هر دو مفهوم برای افزایش درآمد و کاهش ریزش مشتری استفاده کرد. هردو مفهوم با اینکه استراتژی های متفاوتی دارند اما دارای اهداف مشترکی هستند شما می توانید با استفاده از آمار ها و داده های دقیق به درک و بینشی مناسب درباره نیاز مشتری خود برسید و سپس برای ایجاد تعامل با مخاطبان خود اقدام کنید. ارتباط احساسی قوی با مشتری، باعث می شود تا مشتریان نیاز های خود را راحت تر بیان کنند و احساس خوبی داشته باشند و در نهایت با برخورد مناسب و ارائه بهترین محصول یا خدمات مطابق با نیاز مشتری، به او احساس رضایت ببخشید. بنابراین هر دو مفهوم می توانند جهت فروش بیشتر و کاهش هزینه های سازمان کمک کننده باشند.
جمع بندی
هدف تجاری هر کسب و کاری افزایش فروش جلوگیری از بحران و مدیریت مالی است. یک سازمان برای بقای فروش خود نیازمند ابزاری متفاوت خواهد بود. CRM و CEM دو ابزاری هستند که شما می توانید با استفاده از آن ها کسب و کار خود را توسعه بدهید. اما تفاوت CRM و CEM باید یکی از مسائل قابل توجه هر سازمانی باشد تا بتوان از هر دو مفهوم بهترین استفاده را داشت.
