گردش کار یا workflow به مجموعه فعالیت‌های مرتبط و پیوسته‌ای اطلاق می‌شود که برای تکمیل یک کار ضروری است. هر مرحله در این فرآیند، به جز اولین و آخرین مرحله، یک مرحله خاص قبل و بعد از خود دارد که به ترتیب انجام می‌شوند.
در یک گردش کار خطی، معمولا یک رویداد خارجی، مرحله اول را آغاز می‌کند. با این حال، اگر گردش کار ساختار حلقه‌ای داشته باشد، تکمیل آخرین مرحله معمولا باعث راه‌اندازی مجدد مرحله اول می‌شود.
ابزار گردش کار
ابزارهایی مانند فلوچارت‌ها و نقشه‌های فرآیند برای تجسم مراحل درگیر در یک فرآیند و ترتیبی که باید انجام شود استفاده می‌شود. فلوچارت‌ها از نمادها و فلش‌های هندسی ساده برای تعریف روابط if-then استفاده می‌کنند. نقشه‌های فرآیند شبیه به هم هستند، اما ممکن است شامل اطلاعات پشتیبانی نیز باشند. این اطلاعات منابعی را که هر مرحله در یک فرآیند کسب و کار به آن نیاز دارد، مستند می کند.
گردش کار را می‌توان با ابزارهای نرم‌افزاری خودکار کرد که از قوانین کسب و کار برای تصمیم گیری در مورد اینکه یک مرحله با موفقیت کامل شده و مرحله بعدی می‌تواند شروع شود، استفاده کرد. برخی از برنامه‌های مدیریت گردش کار همچنین می‌توانند روابط وابسته را بین مراحل فردی هماهنگ کنند، مفهومی که به عنوان هماهنگی گردش کار شناخته می‌شود. نرم‌افزار مدیریت گردش کار همچنین قالب‌های گردش کار را برای مستندسازی و مدل‌سازی فرآیند کسب و کار، دو جنبه مهم مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) فراهم می کند.
انواع گردش کار
حال که با تعریف گردش کار آشنا شدیم بهتر است انواع workflow را نیز بشناسیم. روش‌های مختلفی برای دسته بندی انواع گردش کار وجود دارد. در سطح پایه، دو رویکرد برای انواع گردش کار به شرح زیر می‌باشد:
متوالی
این نوع گردش کار دارای یک سری مراحل است که یکی پس از دیگری برای تکمیل کار انجام می‌شود. تایید درخواست وام یک نمونه مثال گردش کار با رویکرد متوالی است، جایی که یک مرحله قبل از شروع مرحله بعدی به پایان می رسد. گردش کار قانون محور یک زیر مجموعه از گردش کار متوالی است. بر اساس گردش کار متوالی، یک گردش کار مبتنی بر قوانین در امتداد یک مسیر متوالی پیش می‌رود که بر اساس آن قوانین راه‌اندازی می‌شوند.
موازی
در این رویکرد، یک سری مراحل به طور همزمان انجام می شود تا کار به سمت تکمیل حرکت کند. گردش کار ورود کارکنان اغلب رویکردی موازی دارد زیرا بسیاری از وظایف مورد نیاز یک استخدام جدید از ثبت‌نام بیمه کارکنان تا دریافت مجوزهای امنیتی و افتتاح حساب بانکی می‌توانند به طور همزمان انجام شوند.
روش‌های دیگری نیز برای دسته بندی گردش کار وجود دارد، از جمله سه روش زیر:
- فرآیندی(Process workflow): این رویکرد شامل یک توالی قابل پیش‌بینی و تکرارپذیر از وظایف یا مراحل است.
- موردی(Case workflow): در این نوع گردش کار، ترتیب دقیق مراحل مورد نیاز برای تکمیل وظیفه، از ابتدا مشخص نیست و می‌تواند بسته به هر مورد خاص، متفاوت باشد.
- پروژه‌ای(Project workflow): جریان مراحل در این نوع شبیه به گردش کار فرآیندی، دارای یک ساختار مشخص است. اما در زمان‌بندی، نحوه انجام و حتی ضرورت انجام برخی مراحل، انعطاف‌پذیری بیشتری وجود دارد.
- تحویلی(Delivery workflow): در اینجا هدف، ترسیم کردن مجموعه‌ای از مراحل است که اطمینان می‌دهد اقلام فیزیکی یا اطلاعات به درستی به دست کاربران مورد نظر برسند.
- درخواستی(Request workflow): این نوع جریان شامل مجموعه‌ای از مراحل است که برای برآورده کردن یک درخواست مهم در سازمان باید تکمیل شوند.
- وظیفه‌ای(Task workflow): این یک اصطلاح کلی‌تر برای رویکرد مدیریت پروژه است که پروژه‌های بزرگ را به کارهای کوچک‌تر تقسیم می‌کند و این کارها به ترتیب انجام می‌شوند.
- ماشین حالت(State machine workflow): ماشین حالت، رویکرد دیگری برای ترسیم فرآیندهای کسب و کار است. این روش گردش کار را به صورت مجموعه‌ای از حالات (وضعیت‌ها) نشان می‌دهد که رویدادهای خاص، باعث انتقال از یک حالت به حالت دیگر می‌شوند.
- انسان محور یا دستی(Manual workflow): در این روش که یک گردش کار انسان محور می باشد، برای تکمیل هر مرحله یا فاز و پیشبرد کل فرآیند، نیاز به دخالت انسان وجود دارد.
- سیستم محور یا دیجیتالی(Digital workflow): در این روش، با استفاده از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین، فعالیت‌های لازم برای پیشبرد فرآیند به صورت خودکار انجام می‌شوند. در این نوع جریان، انسان‌ها مستقیما در انتقال از یک مرحله به مرحله دیگر دخالت ندارند و از این رو یک گردش کار سیستم محور می‌باشد.
مزایا و معایب گردش کار
اهمیت استفاده از workflow
گردش کار در شرکت‌های مختلف، از نظر ابزارهای مورد استفاده برای ایجاد و نگهداری آن‌ها متفاوت هستند. با این حال، مزایای استفاده از گردش کار مشابه بوده و شامل موارد زیر می‌شود:
- شفافیت بیشتر: گردش‌های کاری، تمامی عملیات و فرآیندهای مهم کسب و کار را به نمایش می‌گذارند. بدین ترتیب، مدیران می‌توانند با یک نگاه وضعیت کلی را درک کنند.
- تمرکز بر وظایف ضروری: با داشتن شفافیت بیشتر در فرآیندهای کسب و کار، رهبران سازمان می‌توانند فعالیت‌های ضروری را شناسایی کنند. این امر موجب صرفه‌جویی در زمان و منابع و حذف کارهای تکراری می‌شود.
- کاهش نظارت مستقیم: نظارت بیش از حد یا مدیریت جزئی‌نگر می‌تواند برای مدیران و کارمندان آزاردهنده باشد. داشتن یک گردش کاری مشخص با فرآیندهای کاملاً تعریف‌شده، تضمین می‌کند که همه افراد می‌دانند چه وظایفی باید توسط چه کسی و در چه زمانی تکمیل شوند.
- فرصت‌های اتوماسیون: گردش‌های کاری می‌توانند اقدامات ساده و تکراری، مانند ارسال پیام و هشدار به کارمندان برای تکمیل وظایف را برای اتوماسیون شناسایی کنند. این امر فرآیندها را ساده کرده و به کارمندان اجازه می‌دهد تا روی فعالیت‌های مفیدتر برای سازمان تمرکز کنند.
چالش‌های workflow چیست؟
سازمان‌ها اغلب با گردش‌های کاری که برای اجرای عملیات خود ایجاد کرده‌اند، با چالش‌هایی روبرو می‌شوند. اما ذکر این نکته ضروری است که این چالش‌ها به معنی معایب گردش کار نیست. زیرا اگر طراحی گردش کار به درستی انجام، اجرا و مدیریت شود می‌توان چالش‌های آن را برطرف کرد. در ادامه برخی از چالش‌های رایج آورده شده است:
- پیچیدگی‌ها و تاخیرها: با یک فرآیند پیچیده، ممکن است یک گردش کاری به گونه‌ای طراحی شود که نیازهای آن فرآیند را برآورده نکند و باعث ایجاد گلوگاه‌ها و تاخیر شود. همچنین، اگر یک گردش کاری فناوری یا منابع دیگری را که برای تکمیل فرآیند لازم است، مشخص نکند، ممکن است تاخیر رخ دهد.
- عدم ارتباط کافی: اگر مراحل و اجزای گردش کاری به اندازه کافی جزئیات نداشته باشد، می‌تواند فرآیند را متوقف کند، زیرا نقش‌ها و مسئولیت‌ها باید روشن شوند، وظایف دوباره تفسیر شوند و مسائل فنی مطرح شوند.
- مشکلات مدیریت داده‌ها: یک گردش کار باید نحوه مدیریت داده‌ها را در نظر بگیرد، در غیر این صورت، خطای انسانی منجر به داده‌های نامعتبر می‌شود یا فناوری ناکافی باعث از دست رفتن داده‌ها می‌شود. علاوه بر این، اگر به مدیریت داده‌ها اولویت داده نشود، حریم خصوصی و امنیت داده‌ها به خطر می‌افتد.
- مسائل اتوماسیون: یک کسب و کار ممکن است هنگام اتوماسیون یک گردش کاری، نرم‌افزار اشتباهی را برای نیازهای خود انتخاب کند. کارمندان ممکن است نسبت به چنین ابزارهایی تردید داشته باشند یا تمایلی به یادگیری نحوه استفاده از آن‌ها، به ویژه در صورت پیچیدگی، نداشته باشند.
اجزای تشکیل‌دهنده یک جریان کار چیست؟
هر گردش کاری از سه جزء اصلی تشکیل شده است:
- ورودی(همچنین به عنوان شروع یا محرک نیز شناخته می‌شود): این اطلاعات، مواد و منابع مورد نیاز برای تکمیل هر مرحله از کار است.
- تبدیل(تبدیل به کار نیز گفته می‌شود): این شامل اقدامات انجام شده برای انجام هر مرحله و حرکت در مراحل متوالی یا موازی است.
- خروجی(همچنین به عنوان نتیجه یا پیامد شناخته می‌شود): این نتیجه هر مرحله است که به ورودی برای مراحل بعدی در نمودار گردش کار تبدیل می‌شود. کار تمام شده خروجی نهایی است.
طراحی گردش کار
گردش کاری حتی در سازمان‌هایی که به خوبی تعریف نشده‌اند یا به درستی مدیریت نمی‌شوند، وجود دارد. با این حال، گردش‌های کاری که برنامه‌ریزی یا مدیریت نمی‌شوند، اغلب با ناکارآمدی‌های عملیاتی روبرو هستند.
از سوی دیگر، گردش‌های کاری که با دقت ایجاد و به خوبی مدیریت می‌شوند، کارآمد هستند. همچنین احتمال خطا در آن‌ها کمتر است و به مرور زمان بهبود می‌یابند.
چگونه یک گردش کاری ایجاد کنیم؟
یک سیستم گردش کار، شامل مراحل متعددی است که در یک نمودار گردش کار به صورت دنباله‌ای از مراحل و اجزای گردش کار به تصویر کشیده می شود یا به عنوان فهرستی از اقدامات مورد نیاز نوشته می شود.
طراحی گردش کار برای بهبود فرآیند مستلزم مجموعه ای از وظایف زیر است:
- به طور واضح مشخص کنید که این فرآیند از کجا آغاز می‌شود و به کجا ختم می‌شود.
- هر مرحله‌ای را که برای رفتن از نقطه شروع به نقطه پایان لازم است، لیست یا ترسیم کنید.
- مشخص کنید که آیا این مراحل باید با ترتیب خاصی انجام شوند یا خیر. در صورت لزوم، مراحل را بر اساس ترتیب اهمیت فهرست یا ترسیم کنید.
- منابع و نقش‌های مورد نیاز در سازمان را برای تکمیل هر مرحله شناسایی و مستند کنید. در صورت لزوم، قوانین جریان کاری یا شرح فرآیند کسب و کار را اضافه کنید.
- پس از طی مراحل بالا، گردش کاری را اجرا کنید و بر عملکرد آن نظارت داشته باشید.
اکثر سازمان‌ها از سیستم گردش کار برای راه‌اندازی، مستندسازی و نظارت بر گردش های کاری استفاده می‌کنند. این سیستم‌ها دارای کتابخانه‌هایی از گردش‌های کاری آماده هستند که بخش‌های پیش‌ساخته در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهند تا بتوانند گردش‌های کاری جدید ایجاد کنند. برخی از این سیستم‌ها همچنین دارای قابلیت‌های هوش مصنوعی هستند که کارآمدی‌ها را شناسایی و اضافه می‌کنند و باعث بهبود عملیات و فرآیندهای کسب و کار می‌شوند.
مدیریت گردش کار چیست؟
یک سازمان پس از طراحی گردش کار، باید آن را به عنوان بخشی از کل تلاش‌های مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) مدیریت کند. مدیریت گردش کار، یک رویکرد منظم برای ایجاد، مستندسازی، نظارت و بهینه سازی گردش کار است. این فرآیند به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا مراحل و اجزای گردش کاری را بهینه کنند و اطمینان حاصل کنند که هر مرحله به درستی، به طور مداوم و کارآمد تکمیل می‌شود.
مدیریت گردش کار همچنین به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا گلوگاه‌ها، مراحل زائد و سایر مشکلات موجود در گردش کاری را شناسایی و اصلاح کنند. این نوع مشکلات می‌توانند اجرای وظایف در یک گردش کاری را کند کنند، خطر خطا را افزایش دهند و برای تکمیل یک فعالیت به منابع بیش از حد، نیاز داشته باشند.
هنگامی که مدیریت گردش کار به طور مؤثر اجرا شود، می‌تواند به طور مداوم گردش‌های کاری سازمان را بهبود بخشد. در نتیجه باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه و همچنین کاهش خطاها می‌شود.
اتوماسیون گردش کار چیست؟
اتوماسیون گردش کار تاثیر زیادی بر روند پیشرفت کسب و کار ها خواهد گذاشت.
مدیریت گردش کار همچنین سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا مراحل یک گردش کار یا کل گردش‌های کاری را که می‌توانند با استفاده از قوانین تعریف‌شده کسب و کار اتوماسیون شوند، شناسایی کنند.
اتوماسیون گردش کار مزایای زیادی برای سازمان‌ها به همراه دارد، از جمله:
- افزایش بهره‌وری: با حذف دخالت‌های دستی، سرعت اجرای فرآیندها افزایش می‌یابد.
- کاهش خطاهای انسانی: حذف وظایف دستی، منجر به کاهش قابل توجه خطاهای انسانی در فرآیندها می‌شود.
- با بهینه‌سازی گردش کار، در هزینه‌ها صرفه‌جویی می‌شود.
- بهبود روحیه کارکنان: حذف کارهای تکراری و اضافی باعث افزایش رضایت و انگیزه کارکنان می‌شود.
- افزایش رضایت مشتریان: اتوماسیون فرآیندها، سرعت ارائه خدمات به مشتری و رسیدگی به درخواست‌های آن‌ها را افزایش می‌دهد و در نتیجه موجب بهبود تجربه و رضایت مشتری می‌شود.
