CEM چیست ؟ برای رشد هر کسب و کاری، درک نیاز مشتری و همراه شدن با او ضروری و لازم است. مخصوصا در عصر حاضر که رقابت بازار روز به روز بیشتر می شود بنابراین یکی از عواملی که به عنوان مدیر سازمان یا کسب و کار شخصی خود نیاز دارید مدیریت تجربه مشتری است. این عامل باعث جذب مشتریان بالقوه و تبدیل آن ها به طرفداران و حامیان شما می شود.
مدیریت تجربه مشتری به چه معناست؟
ابتدا باید بگوییم که یک استراتژی برای فرآیند تعامل با مخاطبان و مشتریان است که هدف آن افزایش رضایت مشتری، ایجاد تعامل با گروه هدف و جلب وفاداری مشتری است. در واقع مدیریت تجربه مشتری همان شناخت کامل و درک نیاز های مشتریان است تا بتوانید با استفاده از این فرآیند آن ها را برای خرید محصول یا خدمات ارائه شده شما ترغیب کنید تا هم آن ها به شما و کسب و کارتان وفادار شوند و هم برای شما نقش بازاریاب خواهند داشت، زیرا اگر از خدمات و برخورد شما راضی باشند قطعا شما را به دیگر افراد دور و نزدیک معرفی خواهند کرد و این نوع تبلیغ ارزش بسیار زیادی برای شما به همراه خواهد داشت.
CEM چه مزیت هایی دارد؟
همان طور که گفته شد با استفاده از فرآیند مدیریت تجربه مشتری ارزش بالایی در بازار رقابتی امروزه دارد. از مزیت های CEM می توان موارد زیر را نام برد:
افزایش درآمد و فروش بیشتر
ایجاد مشتریان حامی و وفادار
کاهش ریزش مشتریان و در نتیجه کاهش هزینه ها
شناخت محصولات یا خدمات پرتقاضا
رضایت مشتری رضایت کارکنان را به دنبال دارد.
CEM با شناسایی حوزه هایی که سازمان می تواند عملکرد آن ها را بهبود ببخشد به شناخت نیاز مشتری کمک می کند و باعث می شود تا رهبران سازمان تصمیمات درستی برای کارکرد کسب و کار خود اتخاذ کنند. همین باعث می شود تا تجارت شما با دیگر رقبایتان متفاوت به نظر برسد در نتیجه در جلب و جذب مشتریان وفادار موفق تر خواهید بود.
4 عامل مهم مدیریت تجربه مشتری
درک مشتری
ابتدایی ترین قدم برای مدیریت تجربه مشتری، درک نیاز ها و فهم رفتار های مشتری است. تیم های اجرایی می توانند برای مشتریان تجارتتان پروفایل بسازند و مطابق سن، عادات و مشکلات، آن ها را دسته بندی کنند.
ایجاد تعامل
در این مرحله رهبران و مدیران سازمان باید راهی برای ایجاد تعامل با مشتری پیدا کنند.
ارتباط عاطفی
برای برند خود سبک شخصیتی بسازید تا مخاطبان با دیدن یا شنیدن آن احساساتشان برانگیخته شود. این کار برای ارتباط بین مشتریان و سازمان ضروری و مفید است. با ایجاد و تقویت ارتباط عاطفی، می توانید مشتریان خود را حفظ کنید و آن ها را به حامیان تجارتتان تبدیل نمایید.
اندازه گیری بازخورد مشتری
سنجش میزان رضایت مشتری می تواند به شما در شناسایی و درک نیاز های آن کمک کند. همچنین کیفیت عملکرد کسب و کار و موفق بودن استراتژی های سازمان را نیز می سنجد و کنترل می کند. بنابراین بهتر است با خواسته های مشتریان خود هماهنگ شوید از ابزار فناوری برای این منظور استفاده کنید.
چالش های مدیریت تجربه مشتری
علی رغم همه مزایای CEM، مدیریت تجربه مشتری با برخی از چالش ها نیز رو به رو است:
محدودیت در اندازه گیری تجربه مشتری
قطعا سازمان و کسب و کار های بزرگ در شنیدن صدای همه مشتریان محدود هستند و نمی توانند به همه مشکلات مشتری رسیدگی کنند.
عدم پشتیبانی
سازمان هایی که توانایی و امکان شنیدن صدای مشتریان را ندارند و نمی توانند با مخاطبان تعامل ایجاد کنند به احتمال زیاد مشتریان به رقبای آن ها روی خواهند آورد.
ابزار ناکافی
در صورتی که برای جمع‌آوری و تحلیل داده های مشتریان ابزار کافی نداشته باشید نمی توانید تغییراتی بر اساس نیاز های مشتریان خود بر سازمان اعمال کنید و در نتیجه با ریزش مشتری مواجه خواهید شد.
بنابراین به طور کلی ابتدا باید متوجه شوید که مشتریان شما چه می خواهند و از شما چه انتظاری دارند. هرگونه ضعف در این فرایند ممکن است به از دست دادن و ریزش مشتریان شود. با کمک ایجاد ارتباط با مشتریان می توانید اهداف و وظایف اعضای تیم خود را مطابق آن شکل دهید تا سریع تر پیشرفت کنید.
جمع بندی
CEM چیست ؟ CEM همان مدیریت مهارت تجربه مشتری است که هر کسب و کاری برای بقای تجارت خود به آن نیاز دارد. مدیریت تجربه مشتری به افزایش درآمد و فروش بیشتر سازمان، ایجاد مشتریان حامی و وفادار، کاهش ریزش مشتریان و در نتیجه کاهش هزینه ها، شناخت محصولات یا خدمات پرتقاضا و رضایت کارکنان کمک می کند. البته لازم به ذکر است که مدیریت تجربه مشتری با چالش هایی نیز رو به رو است: ممکن است به دلیل تعداد زیاد مخاطبان یا نداشتن ابزار درست سنجش، در اندازه گیری بازخورد و رضایت مشتری دچار مشکل شوید که در این صورت عدم پشتیبانی را به همراه خواهد داشت.
